从流量思维到深耕运营,从产品运营到用户运营,在房地产市场越来越走向多元化的趋势下,许多大型企业在战略转型的把握上尤为超前。对于房企来说,粗放式增长的黄金时代升级为少数企业竞争的钻石时代,转型升级迫在眉睫。

  因势而变,已经跻身中国房企百强20位的鲁能集团高瞻远瞩,不再局限于传统的住宅开发,从年初确定“泛产业地产发展商”的战略定位,宣布布局商业地产、文旅地产、体育地产、健康地产、科技地产、美丽乡村及大型复合地产等七大产品体系,到今年9.20集团峰会提出“5S客户服务体系”,以特色服务为客户保驾护航,鲁能集团作为房企转型的实践者,通过对产品硬实力和服务软实力的持续打造,坚定不移的迈入了深耕运营的正轨。

  突破传统体系  “5S客户服务体系”应运而生

  近几年,鲁能集团销售规模跨越增长,从2015年全年200亿销售额到2016年销售646亿再到2017年9月20日销售突破650亿,鲁能迎来三连跳式的发展。与此同时,2015年自上而下开启绿色转型升级之路,首次提出“生态、健康、运动、娱乐、科技”五大维度的理念。从转型前的鲁能惟精惟一地专心做“品质住宅地产商”,到当前“泛产业地产发展商”。在销售硬实力逐步增强之时,如何打造客户服务体系,提高客户满意度,实现可持续发展,成为鲁能集团思考的问题。

 “5S客户服务体系” 引领社区运营新时代

  “5S客户服务体系”是以“全心全意为客户”为主旨,立足鲁能独有的产业资源特点和优势,为客户提供跨出社区的全周期、多维度的服务体系。

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  据了解,鲁能集团通过整合文旅资源、健康运动资源、商业资源、健康资源,构筑起以鲁能泰山度假俱乐部为基础的资产服务、以鲁能智生活APP为基础的商业服务、以鲁能泰山9号为基础的健康服务、以鲁能Fan社群为基础的社群服务、以金牌物业服务体系为基础的物业服务5S客户服务体系”。

  济南鲁能砥砺深耕   

  为“5S客户服务体系”沉淀硬实力

  济南鲁能扎根济南12载,开启深耕之路。历时12年,整片南城已从当初的方兴未艾之地变为炙手可热的醇熟大城,家喻户晓的领秀城蓬勃发展、高端精品住宅漫山香墅实力圈粉、诗意山居领秀公馆夯实南城热度;此外,济南鲁能还紧跟城市战略步伐,布局东城全面落地鲁能体育+产品线——鲁能泰山7号,积极倡导全民健康生活,全面推进健康社区建设;从南到东,济南鲁能以匠心筑家的理念,不断提升区域人居生活质量,成为本土房企的榜样标杆。

  过去的12年,济南鲁能不仅打造住宅品质,更不断完善居住配套、弥补区域生活配套,和济南一起迈进全新一步。

  “5S客户服务体系”的济南样本 

  “鲁能PLUS家”升级品牌价值

  从当前市场角度出发,基于企业整合的所有资源,提供能够完善社区服务的平台,济南鲁能要给予业主的,不仅仅是一座赏心悦目的房子,要让每一个居住个体,在这里找到心灵的归宿,获得个人和家庭的成长庇护。

  从建筑到居家,从硬件设施到社区服务,从孩子到老年的适龄需求,通过创新性的改造,从而升级更美好的生活,这是“鲁能plus家”定义。

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  产品升级:

  l 济南鲁能秉承集团的绿色发展理念,致力追求建筑产业现代化、建筑长寿化、品质优良化、绿色低碳化四项严苛住宅标准,郑重打造百年住宅。作为中房协认证的山东首 个“百年住宅”试点项目、中国绿色建筑三星认证项目及住建部住宅性能3A认定项目,公园世家项目在住宅建造技术高度成熟的基础上,创新性引入SI住宅技术、管线分离检修技术、同层排水系统、全热交换式新风除霾系统、复合节能保温系统、装配式工艺系统等建筑新体系新技术,满足家庭全生命周期的居住需求,打造中国人居品质生活。

  社群运营

  济南鲁能的转型同样集中体现在鲁能Fan社群的建设运营上,这也意味着济南鲁能逐步打造全新的社区运营服务体系。济南鲁能的Fan社群从业主的精神文化、业余爱好、家庭需求定制相关活动,成为社区邻里文化的全新承载,涵盖了从天真孩童到花甲老人,从瑜伽到剪纸,从烘焙到亲子、从教育到足球等多种门类的兴趣爱好社团。三十几个社群,数百场活动,最大化将志同道合的鲁能业主聚合在一起,以“社群”开启社区文化营造与服务模式,让每位业主都能参与进来,共同打造一个有温度有内涵的社区。

  教育升级

  在社区教育服务方面,2017鲁能教育再升级,通过对家、校、社三个维度的梳理及思考,摸索“家校社协同教育”模式,立足传统教育,结合外界资源,提出了“11+N”的新型社区教育体系;在领秀城社区11所全龄化名校的基础上,与外界优质资源合作、完善教育配套设施,着重打造鲁能社区特色教育延伸的“N”标签。从“生活日报小记者站”到“名家名校‘童’读一本书”再到“鲁能漫学堂”,济南鲁能通过对“社区教育领域”的全新思考和探索,不断深研社区教育发展模式,让社区教育、学校教育与家庭教育紧密联系、互相配合,使三者逐渐形成一股强大的教育合力。

  社区生活升级

  在商业便民服务方面,济南鲁能一直认为理想的社区不仅拥有优质的绿化和整洁的环境,更需要有丰富的社区商业作为生活支撑,在家门口孩子可以接受良好的教育,成年人可以购买到优质的商品,有几件值得坚持的、小而美的事情。

  正是基于业主生活的需求,济南鲁能提出U-like社区优享生活平台,内涵包括U-FRESH(优生鲜)、U-LEARN(优教育)、U-HEALTH(优健康)、U-SPORT(优运动)、U-FUNS(优娱乐)、U-KIDS(优儿童)、U-COFFEE(优咖啡)、U-STORE(优便利)、U-ATRS(优艺术)、U-FOOD(优食堂)等十大U联业态,构建出一种全新的家庭时尚消费平台。目前,U-FRESH(优生鲜)、U-STORE(优便利)已经在鲁能领秀公馆盛大开业,为领秀公馆业主搭建起家门口的鲜果蔬基地。

  健康升级

  鲁能泰山9号健康+产品线未来将落户济南,业主可以通过健康管家服务(Health Management Services),5H健康服务体系、微医全科中心——360°健康管理专家、健康营养膳食服务,为长者创建独立、充实、健康的全新乐龄养老生活。

  物业升级

  在物业服务方面,济南鲁能一直秉持”全心全意为客户服务“服务理念,精细化体验式的服务模式,打造金牌物业服务体系。在今年领秀公馆的交房中,济南鲁能500名工作人员日夜坚守在领秀公馆的交房现场,六遍查验;为了方便业主沟通,搭建无阻碍交流平台,让每位业主都能得到及时反馈;交房现场为步行业主准备看房车,组建陪同业主验房的专业验房服务队以及快修服务队。在业主的交相称赞下,济南鲁能用耐心、细心和热心圆满完成领秀公馆2000户交房任务。标准化的服务体系,有温度、有亲情的个性化服务,让业主在鲁能社区生活的更安心更舒心。

  在“互联网+”时代,和城市共同发展是济南鲁能现阶段坚持的重要战略;未来,济南鲁能还会不断完善社区运营服务平台,、紧跟城市演进的步伐,引领客户需求,使业主享受到更便捷、丰富、多元的生活,体现出一个责任央企的气魄与胸怀。

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